De Customer Journey is het uitgangspunt om een optimale klantenbeleving en ook tevredenheid en interactie te bekomen.
De Customer Journey omschrijft de verschillende fasen in het aankoopproces en hoe de klant in aanraking komt met je bedrijf.
Het DOEL van de Customer Journey is
Je bedrijf vindbaar maken en zichtbaar in alle fases van het aankoopproces
De perfecte timing voor elke boodschap fase per fase
Een positief imago voor jouw bedrijf, product of dienst naar voor brengen om klanten over de streep te trekken
Bepalen welke afdelingen en personen verantwoordelijk zijn voor de verschillende fasen. Dit komt de interne keuken ten goede :-)
Wat houdt de customer journey in?
De persona: deel je klanten in in subgroepen die dezelfde behoeftes hebben en dus ook interesses delen met elkaar.
De stappen die de klant doorloopt in elke fase van het aankoopproces.
De interactie met klanten of touchpoints
De betrokken afdelingen in jouw bedrijf
De meetmethodes
De customer Journey wordt ingedeeld in verschillende fases:
bewustwording
voorkeur / overweging
aankoop
dienst na verkoop
promotie / werken aan loyaliteit
Ik raad je ten stelligste aan om te opteren voor een onmichannel strategie, zeker in deze moderne tijden waarin we overstelpt worden met berichten via verschillende media. Herhaling en herkenning zal ervoor zorgen dat jouw bericht niet verloren gaat.
Opgelet! Zorg ervoor dat de communicatie over de volledige lijn op elkaar is afgestemd. Eenduidigheid en herhaling is de sleutel tot succes.
3 tips om succesvol te zijn:
De klant staat steeds centraal in de communicatie, ontwikkeling, dienstverlening,...
Relevantie: de behoeften van de klant moeten worden ingevuld, klanten knappen af op informatie die hen niet aanbelangt. Stuur zeker niet elke nieuwsbrief naar al je klanten maar segmenteer.
Interactie en integratie: Interactie met je klant, breng steeds de touchpoints in kaart zodat je kort op de bal kan spelen. Onderzoek ook de klantenervaring en tevrendheid.